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龙图腾网恭喜厦门众联世纪股份有限公司申请的专利一种投诉事件处理时效性需求预测方法、设备及介质获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN119962766B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-07-01发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202510441435.8，技术领域涉及：G06Q10/04；该发明授权一种投诉事件处理时效性需求预测方法、设备及介质是由骆龙泉;连志尧;林欣扬;潘福凯;林晖;郑翠春;陈明堃;王杨毅设计研发完成，并于2025-04-09向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种投诉事件处理时效性需求预测方法、设备及介质在说明书摘要公布了：本发明涉及一种投诉事件处理时效性需求预测方法、设备及介质，所述方法包括以下步骤：采集投诉事件文本数据进行分词并提取其中的情感特征词以及情境特征；构建情感特征词库并设置情感特征词库中的每个情感特征词三维评分；基于情感特征词库对投诉事件文本数据中的每个情感特征词构建对应的三维情感坐标以及情绪交互矩阵；基于所述三维情感坐标以及情绪交互矩阵，计算投诉事件的整体情绪状态趋势；根据投诉事件的整体情绪状态趋势以及情境特征计算投诉事件的叙事张力；构建用户情绪预测模型，预测该投诉事件对应用户的情绪未来走势；基于投诉事件的叙事张力以及用户的情绪未来走势计算当前投诉事件的处理时效需求。

本发明授权一种投诉事件处理时效性需求预测方法、设备及介质在权利要求书中公布了：1.一种投诉事件处理时效性需求预测方法，其特征在于，包括以下步骤： 采集投诉事件文本数据，通过预训练的大模型对投诉事件文本数据进行分词并提取其中的情感特征词以及情境特征； 构建情感特征词库并设置情感特征词库中的每个情感特征词三维评分，包括情绪强度评分、情绪效价评分以及情绪控制感评分； 基于情感特征词库对投诉事件文本数据中的每个情感特征词构建对应的三维情感坐标以及情绪交互矩阵； 所述三维情感坐标具体如下式所示： ； 其中：表示投诉事件文本数据中第个情感特征词对应的三维情感坐标；表示第个情感特征词的情绪强度评分；表示第个情感特征词的情绪效价评分；表示第个情感特征词的情绪控制感评分； 所述情绪交互矩阵具体如下式所示： ； 其中：表示第个情感特征词的情绪交互矩阵；表示情绪强度自然衰减系数；表示情绪效价自然衰减系数；表示情绪控制感自然衰减系数；表示第个情感特征词维度评分与维度评分之间的交互参数，，,，表示情绪强度维度、表示情绪效价维度、表示情绪控制感维度； 基于每个情感特征词构建对应的三维情感坐标以及情绪交互矩阵，计算投诉事件的整体情绪状态趋势； 根据投诉事件的整体情绪状态趋势以及情境特征计算投诉事件的叙事张力； 基于改进的双向长短时记忆网络构建用户情绪预测模型，通过投诉事件的整体情绪状态趋势预测该投诉事件对应用户的情绪未来走势，所述改进的双向长短时记忆网络包括正反向长短时记忆网络层以及注意力融合层； 基于投诉事件的叙事张力以及用户的情绪未来走势计算当前投诉事件的处理时效需求。

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