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龙图腾网获悉四川信云调科技服务有限公司申请的专利基于预测分析的智能呼叫中心资源优化方法及系统获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN119918887B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-08-19发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202510146304.7，技术领域涉及：G06Q10/0631；该发明授权基于预测分析的智能呼叫中心资源优化方法及系统是由彭德伟;文裕光;刘涛;曹鹤;魏琪设计研发完成，并于2025-02-10向国家知识产权局提交的专利申请。

本基于预测分析的智能呼叫中心资源优化方法及系统在说明书摘要公布了：本发明提供了一种基于预测分析的智能呼叫中心资源优化方法及系统，涉及呼叫中心管理技术领域，包括：获取待调解客户数据、调解员数据和外部经济指标；根据待调解客户数据进行处理得到客户情绪特征矩阵；根据调解员数据进行特征选择和量化评估处理得到调解员能力特征矩阵；根据外部经济指标、客户情绪特征矩阵和调解员能力特征矩阵进行情景模拟得到调解效果评分列表；根据历史调解信息进行时间序列分析和行为模式识别得到预测结果；根据调解效果评分列表和预测结果进行优化得到最终的调解员排班方案。本发明通过整合情绪分析、行为模式识别和排班优化技术，利用数据分析和预测模型提升调解请求的处理效率，减少客户等待时间并优化资源配置。

本发明授权基于预测分析的智能呼叫中心资源优化方法及系统在权利要求书中公布了：1.一种基于预测分析的智能呼叫中心资源优化方法，其特征在于，包括： 获取待调解客户数据、调解员数据和外部经济指标，所述待调解客户数据包括客户的历史调解信息和还款信息，所述调解员数据包括调解员的背景资料和调解成功案例； 根据所述待调解客户数据进行处理，基于预设的情绪分析模型对客户在社交媒体以及客服对话中的文本数据进行分析，通过识别客户的情绪类别和情绪波动率，构建得到客户情绪特征矩阵； 根据所述调解员数据进行特征选择和量化评估处理，通过利用相关性分析对调解员的专业领域、经验年限和过往处理案例类型与调解成功率进行定量评估，构建得到调解员能力特征矩阵； 根据所述外部经济指标、所述客户情绪特征矩阵和所述调解员能力特征矩阵进行情景模拟，通过识别经济与情绪对调解需求的影响权重，结合混沌映射理论生成客户情绪动态轨迹，并使用深度强化学习算法模拟和评估不同调解员在不同情境下的决策过程，得到调解效果评分列表； 根据所有客户的所述历史调解信息进行时间序列分析和行为模式识别得到预测结果，所述预测结果包括未来预设时间内的调解请求数量及客户行为模式； 根据所述调解效果评分列表和所述预测结果进行排班优化处理，通过利用模拟退火算法优化排班组合得到最终的调解员排班方案。

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