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龙图腾网获悉中国工商银行股份有限公司申请的专利通话处理方法、装置、电子设备及存储介质获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN116312646B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-12-09发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202310348291.2，技术领域涉及：G10L25/63；该发明授权通话处理方法、装置、电子设备及存储介质是由郭永飞;陈永录;张文涛;陈博远设计研发完成，并于2023-04-03向国家知识产权局提交的专利申请。

本通话处理方法、装置、电子设备及存储介质在说明书摘要公布了：本申请实施例提供一种通话处理方法、装置、电子设备及存储介质，涉及金融科技领域或其他相关领域，方法包括：在用户来电投诉的过程中，录制通话录音；根据通话录音，获取与用户投诉目的相关的关键字，以及，用户的情绪特征，情绪特征用于指示用户的情感倾向；根据关键字，从预设的方案库中获取至少一种投诉处理方案；向客服对应的终端设备输出情绪特征和至少一种投诉处理方案，以使客服与用户沟通的过程中进行参考。通过上述方法，可以降低因客服对用户的情绪判断出现偏差，和或，对业务处理流程的熟悉程度不高，无法为用户提供满意的解决方案的机率，从而为用户提供高质量的服务。

本发明授权通话处理方法、装置、电子设备及存储介质在权利要求书中公布了：1.一种通话处理方法，其特征在于，包括： 在用户来电投诉的过程中，录制通话录音； 获取所述通话录音中包括的声纹特征； 根据所述声纹特征和预设的客服的声纹特征，确定所述通话录音中用户的语音数据； 根据所述通话录音中用户的语音数据，获取与所述用户投诉目的相关的关键字，以及，所述用户的情绪特征，所述情绪特征用于指示所述用户的情感倾向； 根据所述关键字，从预设的方案库中获取至少一种投诉处理方案； 向客服对应的终端设备输出所述情绪特征和至少一种所述投诉处理方案，以使所述客服与所述用户沟通的过程中进行参考； 根据所述通话录音中用户的语音数据，获取所述用户的情绪特征，包括： 将所述语音数据输入至情感分类模型，得到所述用户的初始情感倾向分布概率；所述情感分类模型包括：第一子模型、第二子模型和分类函数；所述第一子模型，用于根据所述用户的语音数据，得到所述用户的语音数据的语义信息；所述第二子模型，用于根据所述语义信息，得到语义特征向量；所述分类函数，用于对所述语义特征向量进行映射，得到所述用户的初始情感倾向分布概率； 将所述语音数据输入至情绪识别模型，得到所述用户的情绪曲线；所述情绪识别模型为反向传播BP神经网络模型；所述情绪曲线用于反映用户情绪变化； 根据所述情绪曲线，采用层次分析法对所述初始情感倾向分布概率进行修正，得到所述情感倾向分布概率； 将所述情感倾向分布概率中大于或等于预设阈值对应的情感倾向作为所述用户的情绪特征。

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