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龙图腾网获悉中国工商银行股份有限公司申请的专利客服质量的评价方法、装置、存储介质及设备获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN114372701B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-12-12发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202210018451.2，技术领域涉及：G06Q10/063；该发明授权客服质量的评价方法、装置、存储介质及设备是由陈艳婷;暨光耀;张浩;吴晓茵设计研发完成，并于2022-01-07向国家知识产权局提交的专利申请。

本客服质量的评价方法、装置、存储介质及设备在说明书摘要公布了：本发明公开了一种客服质量的评价方法、装置、存储介质及设备。其中，该方法包括：获取客服服务监控信息，其中，客服服务监控信息为目标对象在执行服务过程中生成的音频信息和视频信息；采用第一神经网络模型，基于音频信息计算得到音频特征分类评价结果；采用第二神经网络模型和第三神经网络模型，基于视频信息计算得到视频特征分类评价结果，其中，音频特征分类评价结果和视频特征分类评价结果中均包括至少一个情绪特征的评价结果；根据音频特征分类评价结果和视频特征分类评价结果，确定与目标对象对应的客服质量评价结果。本发明解决了由于现有技术无法实现对客服质量进行准确识别与评价，造成的识别效率低且评价效果差的技术问题。

本发明授权客服质量的评价方法、装置、存储介质及设备在权利要求书中公布了：1.一种客服质量的评价方法，其特征在于，包括： 获取客服服务监控信息，其中，所述客服服务监控信息为目标对象在执行服务过程中生成的音频信息和视频信息； 采用第一神经网络模型，基于所述音频信息计算得到音频特征分类评价结果； 采用第二神经网络模型，基于所述视频信息计算得到视频特征分类评价结果，其中，所述音频特征分类评价结果和所述视频特征分类评价结果中均包括至少一个情绪特征的评价结果； 根据所述音频特征分类评价结果和所述视频特征分类评价结果，确定与所述目标对象对应的客服质量评价结果，包括：通过如下方式计算每一个所述情绪特征的评价结果对应的第一评价分数：，其中，表示第i个第一评价分数，1≤i≤M，且为正整数；表示第i个第一特定情绪特征所属类型的权重；＝1表示第i个特定特征行为发生，＝0表示第i个特定特征行为未发生；表示特定情绪特征行为发生的时间，表示小于的动态基准时间，K为时间递减因子，K1；表示参考时间段内产生的特定的情绪特征行为的数量；对多个所述第一评价分数进行求和计算，得到第二评价分数；根据所述第二评价分数，确定所述客服质量评价结果； 其中，所述方法还包括：获取所述音频信息中所述目标对象的第一违规行为对应的第一违规次数；获取所述视频信息中所述目标对象的第二违规行为对应的第二违规次数，包括：对所述视频信息进行分帧处理，得到多帧视频图像；判断相邻两帧所述视频图像中存在的所述第二违规行为是否为同一违规行为；若判断结果为是，则将所述同一违规行为记为1次所述第二违规行为；对所述第一违规次数和所述第二违规次数进行求和计算，得到所述目标对象的违规总次数；判断所述目标对象的客服质量的评价指标是否达到告警阈值，其中，所述评价指标包括以下至少之一：所述音频特征分类评价结果、所述视频特征分类评价结果、所述客服质量评价结果以及所述违规总次数；若任意一项所述评价指标达到所述告警阈值，则发出告警指示。

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