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龙图腾网获悉平安付科技服务有限公司申请的专利一种基于情绪识别的智能客服系统、方法、介质及设备获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN115691557B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-02-06发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202211091242.7，技术领域涉及：G10L25/63；该发明授权一种基于情绪识别的智能客服系统、方法、介质及设备是由杨志强设计研发完成，并于2022-09-07向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种基于情绪识别的智能客服系统、方法、介质及设备在说明书摘要公布了：本公开涉及一种基于情绪识别的智能客服系统、方法、设备及介质，所述系统包括：语音数据提取模块，用于基于所述系统和用户的对话提取用户的语音数据并存储；分词处理模块，用于对所述语音数据进行分词处理得到词向量数据；实体识别模块，用于提取所述词向量数据中的实体关键词，并对所述实体关键词出现的词频进行第一排序；情绪识别模块，用于提取所述词向量数据中的情绪关键词，并按照所述情绪关键词的出现的词频进行第二排序；决策模块，用于基于决策算法根据所述第一排序和所述第二排序选择对应的应答策略；语音模块，用于基于所述应答策略生成答复语音语句。本公开的系统和方法识别用户情绪，辅助管理决策，最终提升用户服务质量。

本发明授权一种基于情绪识别的智能客服系统、方法、介质及设备在权利要求书中公布了：1.一种基于情绪识别的智能客服系统，其特征在于，包括： 语音数据提取模块，用于基于所述系统和用户的对话提取用户的语音数据并存储； 分词处理模块，用于对所述语音数据进行分词处理得到词向量数据； 实体识别模块，用于提取所述词向量数据中的实体关键词，并对所述实体关键词出现的词频进行第一排序； 情绪识别模块，用于提取所述词向量数据中的情绪关键词，并按照所述情绪关键词的出现的词频进行第二排序； 决策模块，用于基于决策算法根据所述第一排序和所述第二排序选择对应的应答策略； 语音模块，用于基于所述应答策略生成答复语音语句； 所述决策模块具体用于： 基于决策树结合历史应答决策策略根据所述第一排序和所述第二排序选择对应的应答策略并存储本次应答策略； 所述决策模块具体用于： 判断所述第一排序中最靠前的实体关键词和所述第二排序中最靠前的情绪关键词是否能在历史应答策略中找到，若能，则选择对应的历史应答策略作为本次对应的应答策略并存储本次应答策略； 若不能，则对所述第一排序中最靠前的实体关键词和所述第二排序中最靠前的情绪关键词进行关键词相似度匹配，选择相似度匹配结果最靠前的三个历史应答策略作为本次的应答策略； 所述情绪识别模块具体用于：基于情绪词库中预设的情绪关键词的词频修正系数对情绪关键词的词频进行修正，以对能够表达用户强烈情感的情绪关键词赋予修正系数。

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