上海浦东发展银行股份有限公司潘仰耀获国家专利权
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龙图腾网获悉上海浦东发展银行股份有限公司申请的专利客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN114418320B 。
龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-02-13发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202111597889.2，技术领域涉及：G06Q10/0639；该发明授权客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品是由潘仰耀;张琛;汪贇;张彤;张辰昱;刘学源设计研发完成，并于2021-12-24向国家知识产权局提交的专利申请。
本客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品在说明书摘要公布了：本申请涉及一种客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品。所述方法包括：获取客服与用户的对话流；对所述对话流进行文本识别得到对话文本，并对所述对话文本进行处理得到文本特征；对所述对话流进行音频识别得到音频特征；根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量。采用本方法能够提高评估准确性。
本发明授权客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品在权利要求书中公布了：1.一种客服服务质量评估方法，其特征在于，所述方法包括： 获取客服与用户的对话流； 对所述对话流进行文本识别得到对话文本，并对所述对话文本进行处理得到文本特征； 对所述对话流进行音频识别得到音频特征，包括：将对话流输入至预先训练得到的评估模型的特征提取部分，得到音频特征； 根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量，包括：将文本特征和音频特征输入至预先训练得到的评估模型中进行计算，得到客服服务质量； 其中，所述对所述对话流进行文本识别得到对话文本，包括：将对话流转换为“用户A： aaaa；用户B：bbb……”的对话文本； 所述对所述对话文本进行处理得到文本特征，包括： 对所述对话文本中的当前句子进行分词处理得到分词； 计算得到所述分词对应的词特征； 根据所述词特征进行处理得到句子特征； 根据所述句子特征以及对应的所述当前句子在所述对话文本中的位置进行处理得到文本特征，包括：将句子特征以及所述句子的历史句子的特征一起输入至篇章语义提取模型中得到文本特征，所述文本特征包括整个对话流的特征。
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