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龙图腾网获悉中国移动通信集团浙江有限公司;中国移动通信集团有限公司申请的专利用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN115510182B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-02-27发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202110629115.7，技术领域涉及：G06F16/334；该发明授权用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置是由肖亮;宋建伟;袁铁山;王斌;徐勇;方勤设计研发完成，并于2021-06-07向国家知识产权局提交的专利申请。

本用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置在说明书摘要公布了：本发明公开了一种用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置，该方法包括：获取用户投诉数据，并根据用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务，判断预设数据库中是否存在被投诉业务对应的业务办理文件，在存在业务办理文件时，对业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果，根据识别结果对用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定；相较于现有的依靠人工判别用户投诉的责任主体的方式，由于本发明可以自动追溯用户投诉数据对应的被投诉业务，并对被投诉业务的业务办理文件进行检测，基于检测结果进行责任认定，从而能够提升投诉定责的效率，保证责任认定的准确性。

本发明授权用户投诉定责方法、设备、存储介质及装置在权利要求书中公布了：1.一种用户投诉定责方法，其特征在于，所述用户投诉定责方法包括以下步骤： 获取用户投诉数据，并根据所述用户投诉数据进行投诉业务溯源，以确定被投诉业务； 判断预设数据库中是否存在所述被投诉业务对应的业务办理文件； 在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果； 根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定； 其中，所述在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果的步骤，具体包括： 在存在所述业务办理文件时，从所述业务办理文件中提取业务办理录音以及业务办理协议； 对所述业务办理录音进行音频提取，获得所述业务办理录音对应的录音内容； 对所述业务办理协议进行字符识别，获得所述业务办理协议对应的协议文本； 对所述录音内容以及所述协议文本进行规范性识别，获得识别结果； 所述在存在所述业务办理文件时，对所述业务办理文件进行规范性识别，获得识别结果的步骤之后，所述用户投诉定责方法还包括： 对所述用户投诉数据进行数据提取，获得用户的实际产品信息； 查找所述被投诉业务对应的产品设计信息，并根据所述产品设计信息以及实际产品信息判断所述被投诉业务是否存在设计缺陷，获得判断结果，所述产品设计信息包括设计扣费金额、设计业务环节以及设计优惠金额； 相应地，所述根据所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定的步骤，具体包括： 根据所述判断结果以及所述识别结果对所述用户投诉数据对应的用户投诉进行责任认定。

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