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龙图腾网获悉中国联合网络通信集团有限公司申请的专利网络投诉处理方法、系统及介质获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN118400760B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-05-01发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202410654124.5，技术领域涉及：H04W24/04；该发明授权网络投诉处理方法、系统及介质是由方学宇;国琦;李伟东;王步亮;柯腾辉;麦建萍;武振设计研发完成，并于2024-05-24向国家知识产权局提交的专利申请。

本网络投诉处理方法、系统及介质在说明书摘要公布了：本公开提供一种网络投诉处理方法、系统及介质，涉及网络技术领域，所述方法包括：根据客户投诉确定需要进行面测的第一投诉客户，以及获取第一投诉客户的投诉内容、面测时间和面测地址；将第一投诉客户的投诉内容、面测时间和面测地址发送给面测无人机控制系统，以使面测无人机控制系统根据投诉内容制定测试网络信号质量的面测任务，并调用无人机在面测时间飞往面测地址执行面测任务，以获取第一投诉客户的面测数据；接收来自面测无人机控制系统的面测数据，并根据面测数据生成第一投诉客户的投诉处理方案。本公开实现了合理安排面测、有效获取面测数据和科学制定投诉处理方案的效果。

本发明授权网络投诉处理方法、系统及介质在权利要求书中公布了：1.一种网络投诉处理方法，其特征在于，所述方法应用于客户投诉处理系统，且包括： 根据客户投诉确定需要进行面测的第一投诉客户，以及获取第一投诉客户的投诉内容、面测时间和面测地址，具体包括： 响应于接收到客户投诉，获取投诉客户的投诉内容并收集客户投诉信息，客户投诉信息包括投诉客户的七级地址、投诉客户的个人信息和投诉客户的投诉诉求， 获取投诉客户的七级地址对应的五级地址，并获取五级地址与本次投诉内容相同投诉类型的未面测投诉次数，作为客户地址投诉次数， 获取五级地址与本次投诉内容相同投诉类型的历史客户投诉面测的最近历史面测时间，计算最近历史面测时间与本次投诉时间的间隔，作为客户地址历史面测与客户地址本次投诉间隔， 根据投诉客户的个人信息获取投诉客户的客户价值，包括投诉客户的用户月均贡献ARUP值、客户星级和客户入网时长， 分析投诉客户的投诉诉求，以确定客户诉求是提供物质补偿或彻底解决网络问题，客户诉求是彻底解决网络问题为包含需要进行面测的信息， 对客户地址投诉次数、客户地址历史面测与客户地址本次投诉间隔、客户价值和客户诉求，进行数值化、加权和归一化处理以获取投诉客户特征参数， 采用聚类算法根据投诉客户特征参数对投诉客户分类，以获取客户地址投诉次数多、客户地址历史面测与客户地址本次投诉间隔大、客户价值高和客户诉求包含需要进行面测的信息的第一投诉客户， 根据第一投诉客户的投诉内容、客户地址投诉次数和或五级地址与本次投诉内容相同投诉类型的历史客户投诉面测，确定面测地址是七级地址或五级地址， 响应于面测地址是七级地址，与第一投诉客户约定面测时间，否则获取第一投诉客户的本次投诉时间为面测时间， 根据面测时间对第一投诉客户的投诉内容、面测时间和面测地址排序，以形成第一投诉客户序列； 将第一投诉客户的投诉内容、面测时间和面测地址发送给面测无人机控制系统，以使面测无人机控制系统根据投诉内容制定测试网络信号质量的面测任务，并调用无人机在面测时间飞往面测地址执行面测任务，以获取第一投诉客户的面测数据； 接收来自面测无人机控制系统的面测数据，并根据面测数据生成第一投诉客户的投诉处理方案。

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